Viele potenzielle Kunden greifen gerade in diesen Zeiten immer mehr auf Onlineanbieter zurück und verlagern ihre Kaufentscheidung ins Internet. Ein Großteil dieser Kaufinteressierten erwartet dabei jedoch möglichst den gleichen Standard an Service und Beratung, den sie vom stationären Handel gewohnt sind. Dies stellt viele Onlinehändler vor die komplexe Herausforderung ihr Angebot strategisch und praktisch neu auszurichten, um einerseits den veränderten Anforderungen und Rahmenbedingungen Rechnung zu tragen und andererseits einen potenten und stabilen Kundenstamm etablieren zu können.
Der Kunde ist die auf dem Markt mit Abstand stärkste Einflussgröße, da der Interessent mit Kaufabsicht heute durch diverse Medien und Informationskanäle deutlich besser und umfassender informierter ist als früher. Die oft bemühte Floskel „Der Kunde ist König“ besitzt daher gerade im Bereich des Onlinehandels eine unbestreitbare und ungemein wichtige Daseinsberechtigung. Kunden verweilen bevorzugt in Onlineshops, die sie professionell, individuell und benutzerfreundlich interagieren lassen und ihnen ihre Kaufentscheidung dahingehend erleichtern.
Aufgrund der enormen Konkurrenz ist diese Kundenorientierung aus Sicht des Shop-Betreibers ein wesentlicher Faktor, um bestehende und neue Erlöspotenziale zu heben und für das Unternehmen zu sichern. Nachfolgend finden Sie verschiedene Vorschläge und Möglichkeiten, um dem Kunden ein persönlich ausgerichtetes und serviceorientiertes Angebot unterbreiten und damit die gesteigerte Kundenbindung und deren Vorteile im Alltag nutzen zu können.
Persönliche & individuelle Kundenberatung
Mit persönlich angepassten und individuell betonten Maßnahmen kann die Kundenbindung gepflegt und auf neue Personenkreise erweitert werden. Dies können zum Beispiel kundenorientierte Produktvorschläge oder persönlich gestaltete Newsletter sein. Durch digitale Technologien und soziale Netzwerke ist der Kunde heute in der Lage sofort ein Urteil oder eine Rückmeldung an den Anbieter abzugeben und seine Meinung in Form eines Beitrages oder Statements auf den einzelnen Social-Media-Kanälen zu teilen. Diese Rückmeldung sollte der Anbieter in seine weitere Strategie miteinfließen lassen und diese Wünsche, Meinungen und Vorstellungen der Kunden unbedingt in seiner Entscheidungsbildung berücksichtigen.
Durch das Angebot einer persönlichen Kundenkommunikation in allen Phasen des Einkaufs und des Bestellvorgangs fühlt sich der Kunde rundum gut betreut. Dabei ist die Versandphase der Produkte einer der sensibelsten Bereiche im Ablaufprozess der Costumer-Experience und sollte einen wesentlichen Punkt der Kundenkommunikation darstellen. Aus Zeit- und Kostengründen wird dieser Ablauf meist an einen externen Versanddienstleister übergeben. In diesem Fall sollte der Onlinehändler dennoch soweit wie möglich die Versandphase als Teil seiner eigenen Kommunikation in den Kundenservice integrieren.
Optimierung des Mobile-Commerce
Die von Kunden getätigten Bestellvorgänge über das Smartphone haben in den letzten Jahren erheblich an Zahl und Bedeutung zugenommen. Von sieben Prozent im Jahre 2015 ist der Anteil der mobil abgeschlossenen Käufe innerhalb von nur drei Jahren auf 24 Prozent gestiegen. Der Bereich des Mobile Commerce wächst also stetig und wird auch in Zukunft erheblich an Bedeutung gewinnen. Egal ob im Park, in der Bahn oder als Beifahrer im Auto – der Kunde möchte von überall schnell und einfach Zugriff auf die von ihm bevorzugten Onlineshops haben. So ist die vom Onlinehändler optimierte Ansicht ihres Shops auf einem mobilen Endgerät mittlerweile fast schon obligatorischer Standard.
Durch die Betonung der zwei wesentlichen Aspekte Service und Einfachheit kann sich der Anbieter auch dahingehend von der Konkurrenz positiv absetzen und unterscheiden. Die mobile Website sollte nicht nur einfach eine schlankere Ausgabe der Desktop-Version, sondern speziell auf die Bedürfnisse mobiler Kunden zugeschnitten sein. Dazu gehören eine kompakte und informative Übersicht sowie einfache und kundenfreundliche Menüführung.
Weitere nützliche Optionen sind eine Filterfunktion und Informationen über Verfügbarkeit der Produkte und deren Lieferzeit. Ein Bonus wären weiterführende Inspirationsmöglichkeiten wie angefügte Kaufempfehlungen oder relevante Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe. Ein optimales, wenn auch recht kostenintensives Tool wäre eine eigene spezielle Händler-App. So kann der Kunde einfach und zeitnah bestellen und der Vorgang wird aufgrund bereits gespeicherter Kundendaten am schnellsten bearbeitet und ausgeführt.
Kundenservice: Oberste Zieldefinition
Der Spruch „Kunde ist König“ sollte seitens des Anbieters auch beherzigt und in Form eines erstklassigen Kundenservice umgesetzt werden. Angebotene Zusatzoptionen wie eine breite Auswahl an Versand-Dienstleistern oder eine problemlose Retouren-Abwicklung sind Möglichkeiten einer verbesserten Kundenbindung und positiven Imagepflege. Der Kunde sollte stets das Gefühl haben im Fall eines Problems oder einer Frage einen eigenen persönlichen Ansprechpartner im Unternehmen zu haben, den er bei Schwierigkeiten oder offenen Fragestellungen kontaktieren kann.
Dieser langfristige Kontakt sichert durch die damit verbundene Kundenzufriedenheit eine enge Bestandsbindung und ist damit ein erheblicher Vorteil gegenüber der oftmals schwierigen und langwierigen Akquise neuer Kundengruppen.
Produkte und Service optisch hochwertig präsentieren
Der Kunde möchte die Produkte im Shop möglichst nah und wirklichkeitsgetreu erleben. Hochwertige Produktvideos oder auch qualitativ hervorragende Produktbilder bilden einen umfassenden Schauwert und erleichtern die Kaufentscheidung des Kunden. Eine weitere Möglichkeit sind attraktive 360 Grad Anschauungen, die sich vor allem für Modeartikel und Accessoires eignen und einen realitätsnahen Eindruck vermitteln. Bei zusätzlich zur Verfügung stehenden Ressourcen ist „User Generated Content“ eine optimale Variante das betreffende Produkt mit dem Pluspunkt zufrieden agierender und positive Empfehlungen aussprechender Kunden zu bewerben.
Fazit
Ein digitaler Onlineshop ist gerade in der heutigen Zeit ein moderner, zeitgemäßer und mittlerweile elementarer Bestandteil eines effektiven und kundenorientierten Vertriebsnetzes. Kunden kaufen nicht nur online, sie recherchieren vorher auch online. Nicht nur ein günstiger Preis oder gute Qualität begünstigen eine positive Kaufentscheidung, sondern auch die durch die Kunden im Shop erlebte Customer-Experience, also die Erfahrungen bei der Interaktion und auf dem Weg des möglichen Einkaufs.
Nutzen Sie unsere Tipps, optimieren Sie Ihre Customer Journey und sorgen Sie für positive Erfahrungen an all ihren Touchpoints. So fördern und ermöglichen Sie gesteigerte positive Nutzererfahrungen und damit ansteigende Verkäufe und erzielte Umsatzerlöse.