Heute zählen Social Media-Plattformen zu den wichtigsten Kommunikationsmedien für Unternehmen und Selbstständige in jeder Branche. Hier können sie mit potenziellen Kunden, Bewerbern und Partnern in Kontakt treten, ihr Angebot vorstellen und einen Blick hinter die Kulissen gewähren. Doch nicht nur in guten Zeiten gelten die Sozialen Medien als bedeutender Kanal zur Außenwelt. Auch wenn einmal nicht alles rund läuft, kann und sollte Social Media dazu genutzt werden, gezielt mit Kunden zu kommunizieren. Doch wieso ist eine Krisenkommunikation in den sozialen Medien so wichtig und was gilt es zu beachten?
Warum Krisenkommunikation über Social Media?
Social Media-Plattformen wie Instagram, LinkedIn und Facebook sind heute nicht nur für Unternehmen ein wichtiges “Schaufenster” geworden, über das sie sich und ihre Produkte der Welt zeigen können. Soziale Medien sind auch für interessierte Kunden und Bewerber eine der bedeutendsten Anlaufstellen geworden, um Informationen über ein Unternehmen einzuholen. Werden Preise gewonnen und Erfolge gefeiert, erwarten Stakeholder des Unternehmens, hier nähere Informationen darüber zu erhalten. Dasselbe gilt für Krisenkommunikation: Sollte sich herumgesprochen haben, dass ein Unternehmen vor großen Herausforderungen steht oder eine schwierige Zeit durchläuft, erwarten Partner, Kunden und Interessenten genau hier Antworten.
Unternehmen sollten daher dringend Social Media nutzen, um ungeklärte Fragen zu klären und Unsicherheit vorzubeugen. Alles andere wirkt schließlich so, als würden Probleme unter den Teppich gekehrt werden. Doch mit einer guten Krisenkommunikation kann nicht nur ein negativer Eindruck vermieden werden. Es kann auch ein positiver Eindruck aktiv geschaffen werden: Zeigt sich ein Unternehmen offen, ehrlich und authentisch, auch in Bezug auf anstehende Herausforderungen, kann das bei Kunden und Partnern zu einem echten Vertrauensgewinn führen.
5 Tipps für eine gute Krisenkommunikation über Social Media
Viele Unternehmen vermeiden eine Krisenkommunikation über die Sozialen Medien vor allem deshalb, weil sie sich unsicher darüber sind, wie sie diese gestalten können. Dabei können einige Tipps dabei helfen, die Kommunikation in Krisenzeiten gewinnbringend umzusetzen.
1. Frühzeitig kommunizieren
Einer der wichtigsten Punkte ist, die eigene Krisenkommunikation frühzeitig zu beginnen. Haben sich bereits Gerüchte über Probleme des Unternehmens verbreitet, wirkt eine zu späte Krisenkommunikation so, als würde sie nur stattfinden, weil sie müsste. Frühzeitiges Kommunizieren über Herausforderung erlaubt dem Unternehmen außerdem auch, die Dinge in den eigenen Worten klarzustellen, bevor Gerüchte überhaupt entstehen und verbreitet werden können.
2. Ehrlich sein
Zu einer erfolgreichen Krisenkommunikation gehört auch Ehrlichkeit. Wer weiß, dass er wirtschaftliche Probleme hat, sollte entsprechende Gerüchte nicht als Unsinn abtun und seine Krisenkommunikation auf schlichtem Leugnen aufbauen. Mit Herausforderungen ehrlich umzugehen, kann schließlich wichtige Sympathiepunkte und wertvolles Vertrauen einbringen.
3. Keine Floskeln
Vorsicht: Viele Unternehmen greifen in ihrer Krisenkommunikation auf allgemeine Standardfloskeln zurück. Social Media ist allerdings ein Ort, an dem sich Kunden, Partner und Bewerber einen eher persönlichen Kontakt wünschen, auch wenn mit einem Posting oder einer Story oft ein breites Publikum angesprochen wird. Im besten Falle verfassen also Geschäftsführung und eine pressezuständige Person des Unternehmens eine ehrliche Stellungnahme in eigenen Worten.
4. Dankbarkeit und Optimismus
Für eine erfolgreiche Krisenkommunikation ist Ehrlichkeit unabdingbar. Das bedeutet, dass die Herausforderungen, mit denen ein Unternehmen konfrontiert ist, unbedingt akkurat und ehrlich dargestellt werden sollten. Nicht weniger wichtig sind allerdings Optimismus und Tatkraft, denn zeigt sich ein Unternehmen nur verbittert und verzweifelt, wirft das kein gutes Licht auf die Problemlösefähigkeiten des Unternehmens. Gewonnenes Vertrauen wird damit verspielt. Dies ist auch die passende Gelegenheit, um langjährigen Weggefährten und Unterstützern zu danken.
5 .Das richtige Format
Viele Social Media-Plattformen erlauben heute verschiedene Formate in der Kommunikation. In der Regel können mindestens Fotos und (Kurz-)Videos veröffentlicht werden. Bei der Krisenkommunikation über die Sozialen Medien gilt mehr als je zuvor, dass die Wahl des richtigen Formats eine große Rolle spielt. Statt also einfach ein Bild zu posten, auf dem die aktuelle Situation in einem langen Fließtext in schwarzer Schrift auf weißem Hintergrund geschildert wird, können beispielsweise Schlüsselfiguren des Unternehmens in kurzen Video-Statements eine persönliche Stellungnahme abgeben. Dies wirkt nahbar, mutig und somit vertrauenswürdig.
Fazit: Gute Krisenkommunikation schafft Vertrauen
Authentizität und Individualität sind ein wesentlicher Schlüsselfaktor in der erfolgreichen Kommunikation auf Social Media. Mit diesen Leitprinzipien gelingt es schließlich, auch in schwierigen Zeiten “einen guten Draft” zu Partnern und Kunden aufrechtzuerhalten. Wer sich dabei noch die genannten Tipps zu Herzen nimmt, kann es mit einer gelungenen Krisenkommunikation schaffen, Vertrauen zurückzuerlangen und Sympathien zu gewinnen.